¿Qué es la omnicanalidad en marketing?

Con una década desde que se introdujo el concepto de omnicanalidad, ha evolucionado de ser sólo un concepto, a ser un componente crucial para el marketing digital, las empresas con un enfoque digital, y para los nuevos negocios.

Más que ser una palabra en tendencia, la omnicanalidad trae un sin número de beneficios para el mundo de los negocios y clientes, a raíz de un comportamiento del consumidor cambiante por  la introducción de los dispositivos inteligentes. 

Hoy veremos qué es la omnicanalidad, y cómo te puede ayudar a conocer tu cliente y crear cercanía, cuál es la meta de la omnicanalidad y cómo puedes impulsarla. 

¿Qué es la omnicanalidad y cómo surge?

La omnicanalidad trata de hacer una experiencia de compra perfecta para los consumidores, a través de los diferentes canales disponibles. 

De latín “omni”, refiriéndose a todo. La omnicanalidad en marketing se refiere a las experiencia en todos los canales, físicos y digitales. Esta experiencia debe ser de carácter unificado para el consumidor.

Omnicanalidad vs Multi-canalidad.

La multicanalidad es un término usado cuando los diferentes canales no están integrados. A diferencia de la omnicanalidad,  los canales integrados son una parte importante para crear esta experiencia unificada.

¿Cómo surge la omnicanalidad?

Gracias al crecimiento de dispositivos inteligentes, tanto empresas como clientes, han sido expuestos a cambios de gran impacto en su organización o comportamientos de consumo. 

El número de interacciones en medios digitales ha permitido crear nuevas experiencias para los clientes. La omnicanalidad, con el número de interacciones incrementando, trata de usar estas interacciones como una base de datos centrada, y busca crear una experiencia más personalizada, integrada y eficiente para el consumidor. 

A medida que cada vez más clientes usan dispositivos móviles y servicios digitales, la omnicanalidad se transforma en una práctica sumamente relevante al éxito de cualquier negocio. 

Los 3 pilares de la omnicanalidad

La omnicanalidad es una necesidad y la multicanalidad ya no es suficiente, ya que no tiene el contexto y homogeneidad de la omnicanalidad. Se podría decir que toda experiencia multicanal ha evolucionado o debería evolucionar a una experiencia omnicanal.

Te compartimos los pilares u objetivos de la omnicanalidad:

1. Centrado en el cliente. El objetivo principal de la multicanalidad es generar una mejor experiencia para el consumidor.

2. Integrado. Una verdadera experiencia omnicanal estará totalmente unificada tanto a nivel de su servicio, producto, hasta todos los canales disponibles con los que el consumidor pueda interactuar.

3. Homogéneo y alineado. La experiencia de la omnicanalidad debe simplificar el cambio de plataformas que un cliente pueda tener, buscando dar la experiencia más similar o alineada posible para cumplir con el servicio, quitando cualquier impedimento o distracción que el cliente pueda tener al cambiar de plataforma.

4 beneficios de la omnicanalidad

Si aún no estás convencido de la propuesta de valor de la omnicanalidad para tu negocio, te compartimos una lista de beneficios adicionales, a lo que ya has leído. 

1. Mejor Branding. La imagen de tu marca se verá potenciada . Una marca puede beneficiarse al ser consistente en su mensaje y en la experiencia que crea hacia el cliente, desarrollando  mayor confianza y lealtad para sus consumidores. 

2. Mayor productividad. La omnicanalidad ayuda a establecer flujos de trabajo alineados a diferentes plataformas. Así, los problemas que puedan surgir y los retos que se tengan que atender serán más fluidos, porque tendrás una manera consistente de afrontarlos, al tener varias áreas controladas por los mismos procesos.

3. Trabaja de manera más ágil. Con la omnicanalidad, la estrategia estará inclinada hacia una táctica de agilismo, esto puede ser desde la base de datos de tus clientes, o hasta tus estrategias de marketing como Cross-selling u otras técnicas.

4. Aumenta tus ventas. Probablemente uno de los beneficios más importantes para tu negocio, tener tu estrategia de omnicanalidad bien planteada permitirá que la atención de clientes o prospectos sea más eficiente en todos los canales resultando en un incremento al número de ventas. 

¿Cómo impulsar la omnicanalidad?

Usa la misma información para todos tus canales, ya sean ofertas, productos, precios, promociones, esta información debe de ser la misma para el cliente en cualquier punto en donde la encuentre. Esto sólo es posible si el negocio capacita y proporciona la misma información a toda su organización. 

También te recomendamos mantener en alto estar orientado al cliente. Puedes tener iniciativas tan simples como tener una lista de preguntas más frecuentes en todos tus medios digitales, contestar con rapidez a tus clientes, y recabar la información de manera inteligente para la optimización de nuevos productos, nuevos servicios, o resolución de problemas.

4 Ejemplos de Omnicanalidad

La expectativa que pone la omnicanalidad, está en interactuar en cualquier momento en que el cliente quiera comunicarse; y también tener una experiencia multiplataforma que esté muy bien integrada para cualquier interacción. 

1. Omnicanalidad en retail es un clásico ejemplo. Cuando haces una compra o planeas hacer una te encontrarás con el carrito de compras digital. Este carrito, en una experiencia omnicanal, tendrá la habilidad de guardar lo que sea que hayas puesto en él y puedas terminar tu experiencia de compra en un dispositivo diferente al que empezaste.

2. Otro ejemplo muy claro son los servicios de video que usamos para ver películas o series. Una de las experiencias de omnicanalidad que estos servicios tienen son el poder continuar con tu película favorita justo en el momento que dejaste para ver más tarde en otro dispositivo. 

3. También existen opciones más avanzadas en cuestión del servicio al cliente, como lo es el caso de los chatbots o bandejas de mensajería, que pueden tomar tu conversación inconclusa en cierto dispositivo y retomarla en cualquier otro dispositivo.

4. Un ejemplo simple pero muy efectivo cuando hablamos de omnicanalidad, es encontrar la misma información para el producto o servicio en todas las plataformas. Esto permitirá que la oferta vista por los prospectos sea consistente y más atractiva. 

3 Desafíos de la omnicanalidad

La omnicanalidad tiene sus beneficios, pero también viene con grandes desafíos. Sin embargo, la omnicanalidad permite y abre puertas para que la empresa o negocio sea más proactiva con sus clientes. 

1. La estética de los canales debe ser consistente con la estética de la empresa, así como la experiencia que el cliente tenga en distintos canales.

2. El servicio post venta, de igual manera, tiene que ser enfocado de forma omnicanal, con respuesta casi inmediata.

3. La gestión de la información debe ser consistente en todos los canales.

Anteriormente dimos el ejemplo sobre la información que la empresa brinda a su consumidor, pero también es importante ser consistente en la manera que el cliente da la información. Con esto queremos decir que si en un momento el cliente ingresa sus datos, no tenga que volver a repetir todo el proceso si se cambia de plataforma. 

¿Cuál es la meta de la omnicanalidad?

La meta de la omnicanalidad no es fácil, puede ser costosa y un trabajo duro, pero los beneficios serán vistos y apreciados por los clientes y muchas veces será agradecido internamente en la empresa. 

Las herramientas de omnicanalidad será una combinación del esfuerzo de las diferentes áreas de negocio que tengas en tu empresa, ya que diferentes disciplinas estarán involucradas para el éxito de tu estrategia omnicanal; áreas como ventas, tecnología, marketing, finanzas, entre otras, deberán estar en constante comunicación para definir objetivos concretos y una gestión adecuada ante el cambio hacia la omnicanalidad. 

La motivación de la omnicanalidad no puede ser únicamente de reducción de costos; de lo contrario nunca se verán las reales ventajas de los canales digitales y de una estrategia omnicanal. 

La omnicanalidad y el mundo actual

La estrategia omnicanal es un diferenciador importante en el diseño de servicios. Las empresas logran ser más eficientes, conocen a mayor exactitud a sus clientes, y gracias a esto generan nuevos negocios. A medida que la tecnología avanza, los consumidores ponen la expectativa de una experiencia omnicanal en cada punto de interacción, haciendo que la omnicanalidad ya no sea una ventaja competitiva, sino más bien una necesidad para ser relevantes en la era digital.

Esperamos que esta nota te sirva como un inicio para considerar qué es lo que necesitas en una estrategia omnicanal y, al mismo tiempo, te motive a crear nuevas soluciones con nuevos servicios para tus clientes e implementar una integración de todos tus canales; también estaremos esperando con emoción ver un día, esta estrategia en pie y que nos cuentes cómo la has implementado. 

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